好服务如何成为中国人寿品牌的第一联想

伴随着互联网，新技术和智能化的发展，人们的生活环境和生活习惯正在发生翻天覆地的变化，迫使保险公司做出新的思考和新的选择日前，中国人寿保险股份有限公司表示，寿险运营服务转型既是行业高质量发展的时代要求，也是顺应消费者变化和习惯的必然选择，是提升核心竞争力的战略选择

创新运营模式，开展智能集约共享

中国人寿表示，今年以来，整个保险行业正在经历高质量发展的转型高质量发展的拐点不仅体现在数量上，更体现在公司的经营行为上

至于优质运营服务的内涵，中国人寿用十个字概括:简单，精准，精细，经济，多元而这十个字落实在运营服务流程的每一个细节

为了符合行政区域划分和分支机构的业务惯例，中国人寿从2002年开始分三步实施经营管理模式改革第一步，2006年提出集中管理，超前服务的模式，逐步将全国349个城市的运营集中管理推广到36个省级分公司，第二步，2011年开始陆续推进各领域的省级集中优化，然后就近合并较小的联络中心，将承保和长险理赔业务进行区域集中，第三步:2015年起，继续推进短期保险理赔业务省级集中，强化智能化能力

伴随着互联网的深入发展，数字智能的应用以及共享经济的不断渗透，中国人寿的智能集约化共享运营模式也应运而生这种被称为新睿运营的模式，主要包括前端多点触控，智能集约总部，全面共享运营

这种模式的核心价值在于，在科技手段的支撑下，通过总部的智能集中代替物理集中，改变劳动密集型的生产模式，实施运营的逻辑集中和全流程监控，实现运营效率的低提升，高提升，既节约了建设物理运营中心的成本，又有效提高了运营的承载能力。

根据消息显示，在新的睿运营模式下，中国人寿通过制定全国统一运营标准，构建多点触多轨并行的安全服务模式，在安全审计领域率先实现全面共享运营，实现国家资源的充分共享和利用，实行全国一盘棋的生产组织和运作，共享运营领域效率提升明显，平均运营时效提升30%以上。

中国人寿表示，共享运营模式实现了客户服务的两大转变:一是客户在全国各地得到的服务质量是一致的，不同地区的客户可以享受到同样优质的服务，二是客户满意度升级，接受公司保单服务时等待时间减少。

打造贴心服务，重构客户体验

众所周知，服务环节直接连接消费者，关系到保险产品的质量和消费者对保险公司的印象客户服务是寿险公司的核心业务，也是一切工作的重中之重

目前，中国人寿对客服专线进行了改造升级，实现了自助—智能—人工三级分级响应模式的布局，并在业内率先建成多媒体合同中心，涵盖咨询，查询，报案，安保，回访，风险预警等服务。

保险不仅关乎速度，更关乎温度因此，2019年起，中国人寿按照服务产品化，产品品牌化的思路，开始了理赔服务品牌化的运营之路例如，重疾一日赔作为理赔服务的子品牌之一，对符合条件的申请重疾赔付的客户，在一个工作日内完成理赔处理在过去的三年里，它为超过40万人提供了诊断后赔偿服务

此外，还为老年人打造贴心，暖心，舒适的晚美生活，并在业内率先推出尊老寿险APP模式截至目前，已为近190万用户提供超过1079万次服务

探索智能应用满足消费者需求

为满足消费者的服务需求，中国人寿始终坚持服务与科技融合，以集约化，数字化，生态化战略打造。

根据其规划的智能应用蓝图，通过构建基础数据层，智能基础平台层，智能业务层，智能交付层四个层次，形成了以薛辉，慧听，颜回为智能核心的中国生活大脑整体规划。

2020年，面对疫情带来的挑战，中国人寿寿险APP新增上线保单复效，客户信息变更等15项自助服务，累计上线23项自助保单，实现高频服务全覆盖。

不仅如此，2019—2021年间，中国人寿已提供超过3400万次移动理赔服务，有效减轻线下服务压力，在互联网智能客服的应用场景中，机器人服务规模已经超过7500万次。

保险业自身也处于发展转型过程中，传统业务发展方式的瓶颈必须走‘模式创新，产品创新，服务创新’之路，实现科学高效发展中国人寿表示，伴随着人工智能的快速发展，将抓住机遇，依托新的理念和技术，走高质量发展之路

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