金茂服务：高品质服务为王塑造可持续发展样本

伴随房地产市场步入深度调整期，物管行业从资本驱动下的高歌猛进开始了新一轮洗牌，分化趋势愈发明显。秉持长期主义发展理念，金茂服务不断挖掘高品质服务内涵，做细做优服务颗粒度，最终形成了独具特色的差异化优势，并持续赢得市场。

3月24日，金茂服务发布2022业绩公告称，期内，公司实现营业收入24.36亿元，同比增长60.7%；净利润3.41亿元，同比增长90.7%；归属于母公司所有者的净利润同比增长88.8%至3.36亿元。在物企普遍面临增收不增利的背景下，金茂服务不仅实现了业绩稳步增长，而且通过高品质服务与高满意度形成良性循环效应。

管理规模不断提升业态持续丰富

上市首年，金茂服务的管理规模迎来新突破。截至2022年12月31日，金茂服务合约建筑面积约8082万平方米，在管建筑面积约5686万平方米，同比增幅达56%。在2020-2022年，金茂服务的总在管面积复合年均增长率达79.1%，远超不少同行。

毋庸置疑，业绩的稳定增长离不开管理规模扩大，尤其是在高能级城市的布局。数据显示，2022年，金茂服务的管理范畴涵盖全国24个省、直辖市及自治区的68个城市，同时管理382个物业项目，包括241个住宅社区及141个非住宅物业。值得注意的是，北京、上海、广州、深圳、重庆、苏州等一线、新一线及二线城市的占比达94%。

与其他物企不同，金茂服务有自身的资源禀赋，在扩大管理规模的过程中有其独特优势，既可以借助股东实现协同发展，也能凭借自身过硬的品牌与口碑获得市场拓展。

在管理规模扩展的同时，金茂服务的全业态管理体系持续完善。例如，2022年6月，金茂服务并购首置物业，新增合约面积700.47万平方米，奥特莱斯业态进一步丰富了已有的商业业态；通过与中国中化的农业和化工板块实现协同，获取了泉州石化、武汉中种研发中心、临沂化肥研发中心等项目。迄今，金茂服务的管理业态涵盖市政服务、政府办公、景区公园、场馆学校、商业综合、高端住宅、产业园区等。

需要指出的是，金茂服务的城市服务业务表现抢眼。2022年，金茂服务新增南昌金茂瑞香国际生态城、温州鳌江国际新城、金华金茂未来科学城、淄博博山区、徐州经济技术开发区项目5个，已签约的城市服务项目嘉善经济技术开发区、舟山东港新城、南京新尧新城等已持续深耕业务内容，并产生价值转化。

伴随城市服务业务护城河持续构筑，金茂服务对“城市运营服务”模型进行升维，衍生出“产业+物业”、运营+物业”、“资本+物业”、“更新+物业”四种模式。与此同时，建立城市全域生态服务平台，涵盖10大模块、43个细分领域下200多个服务场景。

做细做精服务颗粒度

一直以来，物管行业与房地产休戚相关。受此影响，物管行业经历了母公司风险波及、资本市场波动后，回归“服务”的本质更为迫切。只有持续输出高品质服务，才能提升品牌溢价，形成正向循环。

特别是随着管理规模持续增长、管理业态不断丰富，对高品质服务也提出了新要求。业态不同，管理标准不同，需要的管理能力亦不同。过去，不少物企选择跑马圈地，在追求规模增长的同时牺牲服务质量。金茂服务审慎度势，通过内外兼修实现规模与质量的平衡。

从内部出发，一方面，依据各类业态，建立了多业态体系标准，实现多业态、跨区域标准化业务；另一方面，强化质量管控标尺、重点项目帮扶、品质提升专项行动等多管齐下。

外部来看，则通过研究客户体验等多种方法适时调整自己的服务体系。金茂服务管理层在业绩会上透露，2022年，公司保持了在客户研究和服务创新方面的强投入，搭建了VOC客户之声体系，重塑了客户体验官计划。目前，在全国有几百位客户体验官，他们对服务的感受、建议、评价可以直接触达到金茂服务总部。

“坚持客户服务体系的研发和客户体验管理体系的投入，通过前置客研去找到客户的体验敏感点在哪里。依托客户体验管理体系的模型研究也找到了一些方法，这样成本投入会更加精准，有限的资源投入下去后能够获得比较好的效果”，金茂服务管理层补充道。

在内部建设与外部反馈贯通的基础上，金茂服务持续为业主创造丰富的体验。例如，通过社群矩阵形成多个活动IP，“夏日童趣季”陪伴孩子度过有趣有乐的暑假，“与lin同行”公益系列活动传递爱心；通过协同中国金茂大会员战略，“金茂荟”APP / 小程序上线，围绕业主体验与需求打造多元场景式消费。

除坚持客户为中心外，高品质服务离不开标准化的品控能力、投运一体机制的落地。在规模增长的同时，金茂服务严格坚守和执行品控的标准化体系，并做了相对应的数字化动作。比如，400呼叫中心、在线质检系统全面上线，保障了服务标准的稳定输出。在管面积快速增长，要保持客户和品质的稳定，需要从基础物管的运营端开始介入，包括项目踏勘、业委会沟通、风险识别以及进场之后分阶段解决方案，都制定了完善品质提升计划。

高品质服务、高满意度彰显良性效应

高品质服务的稳定输出，使金茂服务的服务力赢得了行业、客户的双向认可，先后斩获了2022年物业服务成长性领先企业Top1、2022年中国高端物业服务领先企业等一系列奖项。此外，金茂服务的业主满意度一直稳居高位。数据显示，第三方调研住宅项目满意度高达93分，写字楼满意度高达100分。

高满意度之下，金茂服务的物业费单价已趋于行业前列。2022年，金茂服务的住宅物业平均单价3.37元/平/月，非住宅物业的平均单价17.63元/平/月。

随着高品质服务与高满意度不断蜚声业内外，金茂服务的社区增值业务与非业主增值服务也实现了良性协同。

以社区增值业务为例，2022年该板块的收入大幅提升321.6%至6.45亿元，在总收入中的占比由10.1%提升至26.5%。具体来看，生活服务、空间运营、美居业务、资产经纪等细分业务形成了同时发力的态势。其中，社区生活服务收入由2021年的2490万元增加594.0%至2022年的1.73亿元，美居业务中的室内装修平台服务由2021年的1120万元增长至2022年的1.33亿元，房地产经纪服务收入更是由2021年的6百万元增长至1.54亿元。

与此同时，金茂服务的非业主增值服务也保持了快速提升，由2021年的5.07亿元增加至2022年的5.85亿元，增幅约15.4%。尤其是通过协销服务，金茂服务获得了较多的外拓机遇，在2022年在管的外拓示范区项目高达19个。

后疫情时代，物业服务的价值将逐步得到释放。在愈发激烈的市场竞争格局中，高品质服务成为制胜的关键。未来，金茂服务将依托战略导向、管理能力、服务品质等持续深化核心竞争优势，为可持续发展不断续航。

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