马上消费金融深耕客户体验数智化实践助力金融业数字化转型

近日，2022第三届金融服务创新与客户体验峰会在上海举办。本届金融服务创新与客户体验峰会以“数字生态·破壁客户无界体验”为主题，围绕以客户体验为中心的金融数字化迭代升级、基于用户体验重塑金融业核心竞争力等话题展开讨论。马上消费金融股份有限公司凭借在消费金融领域数智化客户体验实践的优秀表现，荣获本届唯一“数智化客户体验最佳实践奖”。

马上消费成立于2015年6月，以大数据智能化创新作为战略目标，依托人工智能、区块链、云计算、大数据四大核心技术，在金融科技领域屡创佳绩。

以用户为中心 践行客户体验数智化管理

马上消费以用户为中心，以科技驱动服务创新，运用客户体验全局管理思维，从制度、文化、技术、产品、人工服务等多方面为客户创造良好体验。据了解，马上消费构建了一套全面体验管理体系，对客户体验旅程中的具体交互场景、以企业组织架构为基础的体验协同进行内外驱动的双向管理。

其客户体验部门结合业务特点，从客户视角出发，立体洞察客户完成业务的全部旅程，对所有触点进行统一监测和管理，提出衡量体验的可量化指标及可操作优化方案;以全局视角洞察关键体验触点的数字化程度及“权责利”流程优化空间;以数据驱动体验诊断，挖掘客户需求和痛点，串联分析以避免思维盲区。

通过整合体验战略和体验数据管理平台，马上消费已形成体验设计、数据收集、数据分析、用户洞察、行动优化全链路闭环的客户体验管理体系，实现了全渠道、全场景、全周期的精细化运营。

以“数”赋“智”，AI交互开创客服新格局

马上消费重视数字化客户体验，通过持续优化数据框架，积累数据资产，提升数据质量，从体验管理的角度进行数据采集、实时监控、闭环分析，根据实时变动的体验数据来检验客户体验优化策略的真实效果，以“数”赋“智”，运用人工智能技术提升客户体验，进行客户数据全生命周期管理，实现数据价值释放。马上消费创新打造双智能客服引擎，由智能客服中心和智能呼叫中心两大渠道构建的智能交互平台，为客户提供省心省力的、有温度的微笑服务。

值得关注的是，其自主研发的智能客服机器人，问题识别准确率超93%，通过自然语言处理、深度学习、机器学习等AI技术，预置多种预训练模型，具备语义理解、情绪识别、上下文感知等能力，结合用户对话场景、业务属性、用户画像等，精准识别和理解用户真实意图，满足多终端多渠道24小时不间断的客户需求。马上消费客户体验运营在数字化领域成果颇丰，其智能客服中心的“基于多语境感知的在线智能客服机器人平台”在2022上半年凭借独特的创新应用成果入选《中国银行保险报》“年度数字化运营优秀案例”。

“客户是金融业的中心”，金融机构的敏捷高效服务离不开对“客户体验”的深化管理。为提升客户体验，金融科技需全面渗透体验管理的设计规划、实施落地、评估管理等各个环节。基于数据智能驱动的客户体验构建，也将对未来金融业数字化转型产生深远影响，赋能业务提升至更高维度。

马上消费作为一家科技驱动型金融机构，将顺应国家金融科技数字化发展格局，持续深耕客户体验数智化实践，助力行业健康发展，不忘初心，牢记使命，为中国消费金融智能客服领域贡献力量。

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