银保监会：各银行保险机构实行消费投诉首问负责制不得推诿

中国银监会网站29日发布《中国银监会办公厅关于进一步加强消费者投诉处理工作的通知》明确各银行，保险机构应当落实消费者投诉首问责任制，不得相互推诿

通知如下:

一，完善消费者投诉处理体系和机制。

各银行业和保险业机构是保护金融消费者合法权益和处理消费者投诉的责任主体各机构要将金融消费者权益保护包括消费者投诉处理融入公司治理的各个环节，强化金融消费者权益保护的决策执行和监督机制，确保金融消费者权益保护的战略目标和政策得到有效落实

各机构要加强消费者投诉处理体制机制建设，明确各部门，各级分支机构职责，完善内部沟通协调，信息共享，协同处理等机制，优化消费者投诉处理流程，确保消费者投诉及时受理，畅通流转，高效处理，防止消费者投诉在机构内部，部门之间相互推诿，避免矛盾纠纷激化升级。

各机构要从人力，物力，财力上保证消费者投诉处理工作的顺利开展各消费投诉处理机构的高级管理人员或负责人承担相关工作的管理责任，消费投诉处理管理部门应在相关工作中充分发挥主动性和预见性，合理配置人员，切实做好消费投诉处理工作

第二，进一步畅通消费者投诉渠道。

三积极妥善处理消费者投诉

各机构接到消费者投诉后应及时与投诉人联系，沟通了解情况，核实消费者投诉内容严格按照《银行业和保险业消费者投诉处理管理办法》规定的时限处理消费者投诉，并将处理决定告知投诉人落实消费者投诉首问负责制，互不推诿，切实把矛盾纠纷处理在基层，化解在组织内部

各机构应遵守法律法规，积极妥善处理消费者投诉投诉人的诉求符合法律法规和合同约定的，各机构应当尽快履行相关义务，对申诉不符合法律法规和合同约定的，应当积极解释并与申诉人沟通，法律法规没有明确规定或者合同约定不明确的，应当按照公平合理的原则积极与投诉人协商处理

四，积极运用调解机制解决消费纠纷。

各机构应建立消费者投诉处理与调解相衔接的纠纷解决机制，鼓励和支持下属机构参与消费纠纷的多元化解决对于收到的消费者投诉，与投诉人充分沟通协商后仍不能达成一致的，您应主动向当地银行业，保险业纠纷调解组织申请调解，使一切调整成为可能，投诉人提出调解的，应当积极配合在调解过程中，要充分利用调解权限动态授予，远程授予，及时调整，快速审批等机制，确保调解结案率调解成功的，应当及时全面履行调解协议

动词 突出消费者投诉评估的导向。

各机构应制定全面，客观，科学，合理的投诉考核体系，将消费者投诉及其处理情况作为内部消费维权考核的重要内容，纳入各级机构综合绩效考核指标体系，在高级管理人员，机构负责人以及各级产品开发，销售管理，客户服务等相关部门人员的薪酬分配和职务晋升中设置合理权重。

各机构对自行收集的消费者投诉和银行保险监督管理机构转来的消费者投诉应同等重视，纳入投诉考核范畴，不得单方面考核银行保险监督管理机构转来的消费者投诉。

六，强化责任追究和追溯整改。

各机构要加大内部问责力度，对机构负责和消费者投诉处理不力的，按照有关规定对直接责任人员和管理人员进行问责。

各机构应定期开展消费者投诉分析，找出薄弱环节和潜在风险，从业务指标设置，产品开发，销售管理，客户服务，操作流程，激励机制等方面不断改进，从源头上减少消费者投诉的发生。

七，加强对消费者投诉处理的监督。

各银监局要进一步提高政治站位，依法依规做好消费者投诉处理和监督工作，综合运用投诉监督，通报披露，监督谈话，监督检查，监督评价等多种手段，三，不断压实银行业和保险机构处理消费者投诉的主体责任，督促机构加强源头管理，有效化解矛盾纠纷，切实维护金融消费者合法权益。

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